Conflitti nell'équipe: guida pratica per OSS

Turni intensi, consegne incomplete e confini di ruolo poco chiari possono creare tensioni. Un conflitto non gestito può ostacolare la comunicazione; affrontarlo bene significa proteggere sia il gruppo sia la persona assistita.

Prima distinzione: che cosa sta accadendo

Un episodio spiacevole non consente da solo di formulare una diagnosi di mobbing, molestia o discriminazione. Queste qualificazioni richiedono elementi e competenze specifiche. Ciò non impedisce di segnalare comportamenti concreti, soprattutto se ripetuti o gravi.

Il modello fatto, impatto, richiesta

Una comunicazione breve riduce il rischio di trasformare il problema in un attacco personale.

1. Fatto osservato

Descrivi che cosa è accaduto senza attribuire intenzioni.

“Durante le ultime due consegne non era indicato se la persona avesse già ricevuto assistenza al pasto.”

2. Impatto concreto

Spiega quale difficoltà o rischio produce.

“Così devo ricostruire l’informazione durante il turno e aumenta il rischio di duplicare o saltare un’attività.”

3. Richiesta praticabile

Chiedi un comportamento verificabile.

“Da oggi possiamo indicare attività, orario e risposta della persona nel passaggio di consegne previsto?”

Altri esempi:

• “Quando le priorità cambiano senza avviso, faccio fatica a coprire le attività essenziali. Possiamo confermarle insieme a inizio turno?”
• “Questa discussione sta avvenendo davanti all’assistito. La interrompo e la riprendiamo con il coordinatore in un luogo riservato.”
• “Non ho ricevuto formazione su questa attività. Prima di procedere chiedo il riferimento previsto dalla procedura.”

Quando il confronto diretto è appropriato

Può essere utile quando:

• non c’è pericolo o aggressività;
• entrambe le persone possono parlare con calma;
• il problema è specifico e recente;
• puoi formulare una richiesta concreta;
• il confronto non interrompe l’assistenza.

Rimanda il dialogo se siete molto attivati emotivamente, se manca privacy o se il turno richiede prima di mettere in sicurezza una persona. Rimandare non significa ignorare: concorda quando e con chi riprendere il tema.

Quando coinvolgere subito un referente

Chiedi supporto senza tentare una mediazione personale quando:

• il disaccordo blocca un’attività urgente;
• una disposizione appare incompatibile con sicurezza o procedura;
• sono presenti minacce, intimidazioni o violenza;
• il comportamento offensivo è ripetuto;
• esiste un forte squilibrio che rende il confronto non sicuro;
• hai già provato un chiarimento ragionevole senza risultato.

Il referente può essere coordinatore, responsabile del servizio, preposto, ufficio personale o altro canale indicato dall’organizzazione. In caso di pericolo immediato segui il piano aziendale e attiva i servizi di emergenza previsti.

Sicurezza dell’assistito e passaggio di consegne

L’Organizzazione mondiale della sanità include comunicazione inefficace e cattivo lavoro di squadra tra i fattori che possono contribuire al danno evitabile. Se il conflitto riguarda informazioni assistenziali:

1. verifica subito ciò che serve alla sicurezza della persona;
2. completa o correggi la consegna attraverso il canale autorizzato;
3. riferisci al responsabile del turno il rischio concreto;
4. usa sistemi di incident reporting o non conformità solo secondo la procedura;
5. affronta il problema relazionale separatamente, in un momento riservato.

Non discutere davanti alla persona assistita e non usare la documentazione sanitaria come spazio per giudizi sui colleghi.

Come annotare senza creare dossier personali

Se devi ricostruire una situazione lavorativa, limita gli appunti a fatti essenziali: data, contesto, parole o comportamento rilevante, impatto sul lavoro e referente avvisato. Non raccogliere dati sanitari, registrazioni non autorizzate, fotografie o conversazioni private.

Per eventi assistenziali usa esclusivamente i sistemi della struttura. Per molestie, discriminazioni, violenza o rischi psicosociali consulta procedure aziendali, rappresentanti dei lavoratori e supporto qualificato.

Strumenti e guide collegate

Apri la checklist per affrontare un conflitto nell’équipe. Approfondisci passaggio di consegne efficace, rischio clinico e quasi incidenti, prevenzione del burnout e ruolo e limiti professionali.

Questa guida non sostituisce le procedure aziendali, la valutazione dei rischi o un supporto sindacale, psicologico o legale individuale.

Fonti consultate

• OMS: Patient safety
• OMS: Patient Safety Curriculum Guide, lavoro di squadra e gestione del conflitto
• INAIL: rischio stress lavoro-correlato e modulo per il settore sanitario
• Ministero della Salute: Raccomandazione n. 8 sulla violenza agli operatori

Dati verificati il 20 agosto 2026.